Propuesta de mejora continua en el proceso de servicio a la mesa en los restaurantes del Club Campestre de Cali
Date
2018
Director(es) - Asesor(es)
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Publisher
Fundación Universitaria San Martín
Abstract
Actualmente nos encontramos inmersos dentro de un mercado global altamente competitivo en el que las organizaciones se encuentran obligadas por medio de sus exigencias a la búsqueda de la excelencia en los servicios y/o productos ofrecidos a través de fuentes que generen calidad y competitividad al mismo tiempo, mejorando su posicionamiento en el sector al que pertenecen, con mejores beneficios y mayor valor económico para las empresas.
La gerente general de Altos Ejecutivos CPI (Communications & Power Industries) Internacional Inés Pardo, declaró en la Revista de Investigación de la Universidad La Salle que Hoy en día no se trata solamente de la calidad, de la cantidad, del tiempo de entrega o del precio ya que estas son características que deben venir establecidas dentro de los productos y/o servicios, ahora consiste en ofrecerle al cliente servicios que contengan el valor agregado a través de la experiencia de compra en la que se le demuestre la importancia que tiene dentro de la organización, es decir, realizar algo más de lo que a uno le piden o por lo que le pagan.
Teniendo en cuenta el enfoque del proyecto de investigación, el Club Campestre de Cali es una institución dinámica que ha prosperado a través del tiempo gracias al esfuerzo de innumerables personas que con cariño y dedicación, han trabajado incansablemente por ella, es una organización que se preocupa por impactar, además de la vida de sus miembros, la de sus colaboradores y su entorno. Es una de las organizaciones más importantes e influyentes de alta sociedad a nivel regional y nacional, distinguido y reconocido por ofrecer servicios hoteleros, deportivos, de alimentos y bebidas con altos estándares de calidad a sus socios o en los diferentes eventos programados por medio de convenios corporativos.
El Club Campestre de Cali fue fundado el 27 de octubre del año 1930 por el banquero Thomas Fagan y 7 empresarios vallecaucanos, quienes cristalizaron el sueño de crear un lugar donde se pudiera jugar golf y disfrutar de un bello paisaje con un escenario que guardara la majestuosidad de una reserva natural y la historia de una ciudad deportiva, solidaria y social.
El Club Campestre de Cali, cuenta con 435 empleados de los cuales 295 tienen vinculación directa y 140 se encuentran contratados a través de una empresa temporal; el Departamento de Alimentos y Bebidas tiene en su nómina 164 personas en ambas modalidades de contrato que corresponden a 62 meseros, 1 director de departamento, 1 asistente, 1 jefe de eventos, 1 chef ejecutivo, 2 ejecutivos de venta, 1 maître de servicio, 3 capitanes, 9 monitores de servicio, 2 coordinadores de bares, 8 bar tender, 20 cajeros, 3 suministros, 6 Houseman, 2 Food Checker y 42 personas en cocina, quienes deben tener la capacidad de brindar un excelente servicio al cliente creando estrategias para satisfacer sus necesidades y expectativas.
En la actualidad el Club Campestre no ha parametrizado el protocolo de atención al cliente en el servicio de mesa lo que genera que la prestación de este servicio no cumpla con el más alto estándar de calidad en la atención.
Por lo anterior, la presente propuesta se refiere a la mejora continua en el proceso de servicio a la mesa en los restaurantes del Club Campestre de Cali debido que dentro de la gestión de servicio se deben tener procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente, sino también que la prestación recibida exceda sus expectativas generando en el mediano y largo plazo incremento en las ventas y la fidelización de los clientes.
En este trabajo se realizará un análisis global de la compañía, sus aspectos generales, el marco estratégico y el estado actual de la infraestructura física y humana con la que actualmente cuenta, de tal forma que, al momento de finalizar esta primera parte, se debe tener una visión respecto la razón de ser de la organización y su funcionamiento, además de la estructuración actual de los procesos con los que cuenta para el desarrollo de sus actividades. Se revisará la documentación de protocolos existentes dentro del Departamento de Alimentos y Bebidas para sustraer la información necesaria para la estandarización del proceso de prestación de servicio en la mesa de los diferentes restaurantes.
Se presentará una propuesta de mejora continua de los procesos de servicio en la mesa de los restaurantes del Club Campestre de Cali, en la que se determinarán los procesos dentro del servicio para luego describir las técnicas de modelamiento de procesos, en los que se describirá cada uno de los momentos durante el servicio hasta su finalización, trabajando bajo un diagrama de contexto de procesos en los diferentes niveles, para finalmente identificar las competencias humanas requeridas para la prestación del servicio.
Se propone un modelo de intervención participativa con su correspondiente plan de implementación.
Finalmente, teniendo cada uno de los resultados se sustentarán las conclusiones y recomendaciones, las primeras sintetizan los aportes más importantes del trabajo realizado, mientras que las segundas se orientan a establecer las actividades que permitirían aprovechar en mayor medida los resultados de la investigación que se llevará a cabo.
Dichas situaciones traerán al Club Campestre de Cali ventajas al momento de la atención en el servicio a la mesa ya que es importante que el personal de meseros aprenda a manejar los diferentes tipos de clientes que existen, los cuales pueden ser exigentes, apurados, indiferentes, pacientes, prepotentes o irritables; es por ello que la persona encargada de atender al cliente debe estar preparada para tratar de forma excelente y con la debida instrucción la situación detallando cada momento del proceso para asegurar la obtención del éxito en el servicio.
Description
Keywords
Mejora continua, servicio a la mesa, capacitación de personal, satisfacción del cliente, protocolo de servicios