Propuesta de mejora para el área de asesoría y servicio al cliente, basada en la norma ISO 9001:2008, al servicio de la empresa Arrendamientos Hipoventas SAS
Date
2012
Director(es) - Asesor(es)
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Publisher
Fundación Universitaria San Martín
Abstract
La norma ISO 9001:2008 es una norma internacional en la cual se especifican los requisitos de un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización, necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, además de aspirar aumentar la satisfacción de los clientes a través de la aplicación eficaz del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales reglamentarios aplicables.
Arrendamientos Hipoventas S.A.S, es una empresa de servicios inmobiliarios, ubicada en el barrio Belén de la Ciudad de Medellín, la cual tiene como actividad comercial, prestar sus servicios para la administración de inmuebles y el arrendamiento de los mismos; Es una empresa posicionada y reconocida en el mercado, que cuenta con procesos definidos en sus áreas de trabajo; sin embargo se ha venido presentando un notable incremento de peticiones, quejas y reclamos por parte de los clientes que consignan su inmueble para ser administrado, y aquellos que toman el inmueble en calidad de arrendamiento.
Con base en el problema identificado, los autores desarrollan un trabajo de investigación de tipo exploratorio, reflexivo, critico, experimental y de aplicación, llegando al área de servicio al cliente, donde se centralizó el desarrollo de esta, allí se identificaron problemas por la falta de un direccionamiento estratégico claro, definido y comunicado al interior de la organización. No cuentan con procesos documentados, e indicadores de midan la eficiencia de estos, lo cual se convierte en un factor crítico para la organización puesto que está incurriendo en gastos no contemplados dentro de su operación (costos financieros y costos por re procesos), además de la pérdida de clientes y la reputación de la Agencia.
La norma ISO 9001:2008 proporciona elementos para un buen direccionamiento estratégico, además de brindar herramientas para mejorar los procesos al interior de la organización, logrando con ello, calidad en lo que se hace desde la primera vez, con el fin de obtener como primer objetivo la satisfacción del cliente y por consiguiente un mayor rendimiento y efectividad en los procesos al ser optimizados.
Los autores como valor agregado, proponen Elementos estratégicos para la empresa, y un plan de mejora continua para el área de asesoría y servicio al cliente, cuyo objetivo es dar solución a los problemas identificados, que parten de los procesos ejecutados en esta área de trabajo.
Tomando como herramienta la estandarización de los procesos, se logra un comportamiento estable que genere servicios con calidad homogénea y bajos costos; un proceso que mantiene las mismas condiciones, produce los mismos resultados.
Description
Keywords
Servicio al cliente, Mejora continua, Estandarización