Propuesta para el desarrollo de un manual de procedimientos que promueva la utilización de la herramienta CRM en el área comercial del Banco AV Villas, basado en la gerencia de procesos y el sistema de gestión de calidad.
Date
2014
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Publisher
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SAN MARTIN
Abstract
El presente trabajo de investigación se desarrolla en el Banco AV Villas y aborda la problemática relacionada con el uso de la herramienta CRM en el área comercial, la cual fue implementada con el propósito de mejorar el servicio al cliente e incrementar la profundización de productos para generar mayor rentabilidad.
La investigación parte del análisis de antecedentes y del reconocimiento de que, pese a la implementación de la herramienta, los resultados esperados no han sido alcanzados, a diferencia de otras entidades financieras que han logrado beneficios significativos con su uso adecuado.
A partir de la identificación de necesidades, se plantea como objetivo el desarrollo de un manual de procedimientos que promueva la correcta utilización del CRM, sustentado en los principios de la gerencia de procesos y el sistema de gestión de calidad. Finalmente, se presentan conclusiones y recomendaciones orientadas a la alta gerencia, con el fin de proponer la implementación del manual como prueba piloto dentro de la organización.
Description
Keywords
Manual de procedimientos, Gestión de procesos, Servicio al cliente