Castillo Triana, DiegoBotero, María FernandaHenao Hernández, Wilson2026-03-162026-03-162017https://repositorio.sanmartin.edu.co/handle/123456789/354El Banco Davivienda es una organización enfocada en la captación y colocación de dineros, sin embargo, la razón de ser del Banco principalmente son los clientes, es por ello que la visión de este trabajo se distingue en mejorar el servicio al cliente. La calidad de un producto es indiferente a la calidad de servicio al cliente que se presta en las diferentes entidades financieras o en las organizaciones, debido a que muchas empresas no consideran el servicio al cliente como un beneficio, el cual debe ser tomado como el punto con mayor relevancia sobre los bienes ofrecidos, dado que en términos de competencia los ofertantes darán a sus productos un valor agregado que es la atención y el servicio al cliente prestado, generando un mayor grado de confianza para el mercado. Los diversos productos y servicios que ofrecen las compañías deben estar acompañados de las exigencias del mercado, es ahí donde el servicio al cliente se vuelve esencial en el posicionamiento de marca, dado que los consumidores en la actualidad necesitan una atención primordial indiferentemente de su causa, así pues, las compañías deben procurar resolver cualquier tipo de necesidad y atraer a su cliente de la manera eficiente posible para que este no se dirija a otra organización. Las entidades financieras ofrecen los mismos productos con detalles mínimos que son irrelevantes en la venta de intangibles, así pues, su forma de atraer diferentes nichos de mercado se basa en el capital humano plenamente capacitado para servir al consumidor de la manera más atenta y eficaz permitiendo que se desarrollen relaciones interpersonales evidentemente beneficiosas para ambos. Por lo anterior, las organizaciones deben estar en constante capacitación y adaptación para ser más eficientes y oportunos en el momento de dar solución o responder oportunamente a una queja o reclamo, sabiendo que lo ideal será entonces ser atendidas en primera línea, la cual no deberá ser escalada a ningún departamento alterno, dándole solución inmediata en la oficina donde sea radicada la reclamación. El Banco Davivienda busca ser la entidad número uno a nivel nacional en satisfacción a los clientes, los autores Kotler&Keller definen la satisfacción de cliente como: "Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado".¹ Por otro lado, Grande señala que "la satisfacción de un consumidor es el resultado de comparar su percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlos"². Si este concepto se expresara de forma matemática se tendría lo siguiente: Satisfacción = Percepciones - Expectativas. Para lograr lo anterior, no se deberá brindar un servicio bueno si no por el contrario un servicio sobresaliente, que destaque la satisfacción a través de expectativas y percepciones, siendo un factor intrínseco dentro de la manera de percibir la calidad de cada individuo en particular, así pues, se tendrá que distinguir los diferentes perfiles que se encuentran en los consumidores y agruparlos por categorías. Adicionalmente, se destaca el hecho que las compañías están en el proceso de generar mayor importancia a los factores mencionados, puesto que este es quien les permite visualizar el posicionamiento de marca y las necesidades cambiantes que deberán ser adaptadas a estrategias que conduzcan a ocupar una mayor porción del nicho de mercado donde se desenvuelven. A manera de contribución en lograr el fin de mejorar el servicio que brinda a sus clientes el Banco Davivienda, deberá perfeccionar los procesos y servicios para disminuir las inconformidades de los clientes, así pues, a partir de este estudio se determinará la situación actual de desconcierto y reclamaciones, para la cual se procederá a elaborar estrategias de reducción. ¹ Kotler, Philip; Keller, Kevin. Direccion de Marketing.12 Ed..: Pearson Educación, 2009, 144p. ² Grande, Ildefons. Marketing de los Servicios. 4Ed. Madrid.: ESIC, 2014, 345.textesatribucionnocomercialsinderivarCalidad del servicioservicio al clientereclamaciones en primera líneaentidades financierassatisfacción del clienteTrabajo de gradoAcceso Abierto